Zamisli da imaš prometnu nesreću i umjesto da čekaš tjedne na procjenu štete, fotografiraš oštećenje automobila mobitelom, a sustav ti u nekoliko minuta izračuna iznos odštete. Ili zamisli da tvoja polica zdravstvenog osiguranja ima nižu premiju jer aplikacija na tvom telefonu prati tvoju tjelesnu aktivnost i pokazuje da vodiš zdrav život. Ovo nisu scenariji iz budućnosti, već stvarnost koja se polako, ali sigurno, uvodi i u hrvatsko osiguravajuće tržište.
Umjetna inteligencija već godinama mijenja način na koji osiguravajuća društva procjenjuju rizik, obrađuju zahtjeve i komuniciraju s klijentima. Iako Hrvatska možda nije na čelu globalne tehnološke revolucije u osiguranju, sve veći broj domaćih osiguravatelja prepoznaje prednosti koje AI donosi i postupno ih implementira u svoje poslovanje. U ovom članku pogledat ćemo kako AI konkretno funkcionira u osiguravajućem sektoru, koje su prednosti i izazovi te kako se ovi trendovi odražavaju na hrvatsko tržište.
Kako AI mijenja procese u osiguranju
Procjena rizika i određivanje premija
Jedna od najvažnijih primjena AI-ja u osiguranju odnosi se na procjenu rizika, odnosno proces kojim osiguravajuće društvo određuje koliko je vjerojatno da će neka osoba ili imovina zahtijevati isplatu odštete, te koju premiju treba naplatiti s obzirom na tu vjerojatnost.
Tradicionalno, procjena rizika temeljila se na relativno ograničenom broju faktora, poput dobi, lokacije, povijesti štetnih događaja ili vrijednosti imovine. AI sustavi, s druge strane, mogu analizirati znatno veći broj varijabli i pronaći obrazce koji ljudskim analitičarima nisu očiti. Primjerice, kod auto osiguranja, AI može uzeti u obzir podatke o stilu vožnje prikupljene putem telematike, dok kod osiguranja nekretnina može analizirati satelitske snimke za procjenu rizika od poplave ili požara.
Ovakav pristup omogućuje precizniju procjenu rizika za svakog pojedinog klijenta, što teoretski znači da osobe s nižim rizikom mogu dobiti nižu premiju, a osobe s višim rizikom plaćaju više, čime se premije bolje usklađuju sa stvarnim rizikom svakog klijenta.
Automatizacija obrade šteta
Obrada zahtjeva za isplatu štete tradicionalno je jedan od najsporijih i najfrustrirajućih dijelova odnosa između klijenta i osiguravatelja. AI tehnologije, posebno računalni vid i sustavi za obradu prirodnog jezika, omogućuju značajno ubrzanje ovog procesa.
Kod štete na vozilima, AI sustavi mogu analizirati fotografije oštećenja koje klijent sam snimi mobitelom te automatski procijeniti opseg štete i potreban iznos popravka. Kod jednostavnijih slučajeva, cijeli proces od prijave do isplate može se odvijati bez ikakvog ljudskog posredovanja, što značajno smanjuje vrijeme čekanja koje je ranije iznosilo dane ili tjedne.
Osim brzine, automatizacija smanjuje i mogućnost ljudske pogreške te omogućuje zaposlenicima osiguravajućih društava da se fokusiraju na složenije slučajeve koji zahtijevaju stručnu procjenu, dok AI preuzima rutinske i ponavljajuće zadatke.
Otkrivanje prijevara
Prijevare u osiguranju predstavljaju ozbiljan problem koji košta industriju milijarde eura godišnje na globalnoj razini, a troškovi se u konačnici prelijevaju na sve klijente kroz veće premije. AI sustavi pokazali su se kao izrazito učinkoviti alat u prepoznavanju sumnjivih obrazaca koji mogu ukazivati na pokušaj prijevare.
Algoritmi za otkrivanje prijevara analiziraju ogromne količine podataka o prijavljenim štetama te traže anomalije, poput neobičnih kombinacija datuma, lokacija ili iznosa štete koje statistički odstupaju od normalnih obrazaca. Kada sustav označi neki zahtjev kao potencijalno sumnjiv, taj slučaj se prosljeđuje ljudskom istražitelju koji donosi konačnu odluku, što znači da AI ovdje djeluje kao pomoćni alat, a ne kao konačni arbitar.
Ako te zanima širi kontekst etičkih pitanja koja se javljaju kod ovakvih sustava, pogledaj naš članak AI i etika, treba li nas brinuti?, gdje detaljnije razmatramo pitanja pravednosti i transparentnosti AI odluka.
Chatbotovi i korisnička podrška
Sve veći broj osiguravajućih društava, uključujući i ona koja djeluju na hrvatskom tržištu, uvodi chatbotove temeljene na AI tehnologiji za prvu liniju korisničke podrške. Ovi sustavi mogu odgovoriti na najčešća pitanja klijenata, pomoći pri odabiru police, voditi korisnika kroz proces prijave štete ili jednostavno usmjeriti složenije upite prema pravom odjelu.
Prednost ovakvih sustava je dostupnost 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu, što znači da klijent ne mora čekati radno vrijeme da bi dobio osnovne informacije. Naravno, kvaliteta ovih chatbotova uvelike varira, a neki korisnici i dalje preferiraju razgovor s pravom osobom, posebno kod složenijih ili emocionalno osjetljivih situacija, poput štete nakon teške nesreće.
Primjena AI-ja na hrvatskom tržištu osiguranja
Hrvatsko tržište osiguranja, iako manje od velikih europskih tržišta, nije imuno na globalne trendove digitalizacije. Veći osiguravatelji koji djeluju u Hrvatskoj, mnogi od kojih su dijelovi međunarodnih grupacija, postupno uvode tehnologije koje su njihove matične kompanije već testirale na drugim tržištima.
To se najčešće očituje kroz mobilne aplikacije koje omogućuju brzu prijavu štete uz fotografiranje oštećenja, online sustave za usporedbu i odabir polica koji koriste algoritme za personalizirane preporuke, te sve sofisticiranije sustave za otkrivanje prijevara u pozadini koji klijenti ne vide, ali koji utječu na cijelu industriju.
Treba napomenuti da je brzina usvajanja ovih tehnologija u Hrvatskoj generalno sporija nego na zapadnoevropskim tržištima, što je djelomično posljedica manje veličine tržišta, a djelomično i regulatornih i kulturnih faktora vezanih za povjerenje u digitalne procese kod financijskih usluga.
Za poduzetnike koje zanima kako se AI tehnologije generalno implementiraju u hrvatsko poslovno okruženje, preporučujemo članak Kako AI mijenja poslovanje malih i srednjih poduzeća u Hrvatskoj, koji daje širi pregled digitalne transformacije domaćih tvrtki.
Izazovi i otvorena pitanja
Unatoč brojnim prednostima, primjena AI-ja u osiguranju donosi i ozbiljne izazove. Jedan od najvažnijih tiče se transparentnosti, jer kada AI sustav odredi premiju ili odbije isplatu štete, klijent ima pravo razumjeti razloge takve odluke, a “crna kutija” algoritama često to čini teškim.
Drugo pitanje odnosi se na personalizaciju premija temeljenu na podacima poput stila vožnje ili tjelesne aktivnosti. Iako ovakva personalizacija može biti korisna za klijente s niskim rizikom, ona istovremeno otvara pitanje pravednosti prema osobama koje, primjerice, zbog kroničnih bolesti ili životnih okolnosti imaju lošije pokazatelje, a time i veće premije, bez obzira na njihovo ponašanje.
Treće pitanje tiče se zaštite podataka, jer osiguravajuća društva prikupljaju izrazito osjetljive informacije o zdravlju, imovini i ponašanju klijenata, što zahtijeva strogu primjenu propisa o zaštiti podataka, poput GDPR-a, koji vrijedi i u Hrvatskoj kao članici Europske unije.
Budućnost AI-ja u hrvatskom osiguranju
Trend digitalizacije osiguravajućeg sektora u Hrvatskoj vjerojatno će se nastaviti, posebno jer mlađe generacije klijenata očekuju digitalna iskustva slična onima koja imaju u drugim sektorima, poput bankarstva ili e-trgovine. Osiguravajuća društva koja ne prate ove trendove riskiraju gubitak konkurentnosti u odnosu na one koji aktivno ulažu u tehnologiju.
Istovremeno, regulatorni okvir Europske unije, uključujući AI Act, postavlja standarde koje će i hrvatski osiguravatelji morati pratiti, posebno kada je riječ o transparentnosti algoritama koji utječu na financijske odluke klijenata. To znači da budućnost AI-ja u osiguranju neće biti samo pitanje tehnološkog napretka, već i odgovornog upravljanja podacima i poštivanja prava klijenata.
Najčešće zablude o AI-ju u osiguranju
- “AI automatski odlučuje o svim zahtjevima za štetu bez ljudske kontrole.” U praksi, AI najčešće djeluje kao alat koji pomaže ljudskim djelatnicima, posebno kod složenijih ili sumnjivih slučajeva, gdje konačnu odluku donosi osoba.
- “Korištenje AI-ja znači da će premije postati skuplje za sve.” Naprotiv, cilj personalizirane procjene rizika je da klijenti s nižim rizikom plaćaju manje, dok se premije za klijente s višim rizikom usklađuju sa stvarnim podacima.
- “Hrvatski osiguravatelji ne koriste AI tehnologije.” Iako je usvajanje sporije nego na većim tržištima, sve veći broj domaćih osiguravatelja, posebno onih u sastavu međunarodnih grupacija, već koristi AI alate za obradu šteta i otkrivanje prijevara.
- “AI sustavi za otkrivanje prijevara mogu pogrešno optužiti poštene klijente bez posljedica.” Sumnjivi slučajevi koje AI označi prolaze kroz ljudsku provjeru, a klijent ima pravo na objašnjenje i osporavanje odluke.
- “Telematika i praćenje vožnje su obavezni za sve koji imaju auto osiguranje.” Ovakvi programi su uglavnom dobrovoljni i nude se kao opcija za klijente koji žele potencijalno nižu premiju u zamjenu za praćenje stila vožnje.
- “AI u osiguranju znači da nestaje potreba za agentima i savjetnicima.” Iako se rutinski zadaci automatiziraju, agenti i savjetnici ostaju važni za složenije police, savjetovanje i izgradnju odnosa s klijentima.
⚡ Brzi savjeti
- Prije prijave štete putem mobilne aplikacije, provjeri jesi li fotografirao oštećenje iz više kutova i pod dobrim svjetlom, jer kvaliteta fotografija utječe na brzinu AI procjene.
- Ako ti AI sustav odredi premiju koja ti se čini previsokom, zatraži od osiguravatelja objašnjenje na temelju kojih faktora je premija izračunata.
- Provjeri uvjete telematičkih programa prije pristupanja, jer neki nude stvarne uštede, dok kod drugih korist može biti minimalna ovisno o tvom stilu vožnje.
- Ne oslanjaj se isključivo na chatbota kod složenih ili emocionalno osjetljivih situacija, poput velike štete ili spora s osiguravateljem, te zatraži razgovor s osobom.
- Pratiti kako tvoj osiguravatelj koristi tvoje podatke, jer imaš pravo na informacije o tome u skladu s GDPR propisima koji vrijede u Hrvatskoj.
FAQ
- Koristi li moja osiguravajuća kompanija AI za izračun moje premije? Vjerojatno u određenoj mjeri, jer mnogi osiguravatelji koji djeluju u Hrvatskoj koriste algoritamske alate za procjenu rizika, no točan odgovor najbolje ćeš dobiti direktno od svog osiguravatelja.
- Mogu li odbiti da AI sustav analizira moje podatke o vožnji ili zdravlju? Da, korištenje telematike i drugih programa praćenja uglavnom je dobrovoljno, a odbijanje sudjelovanja ne bi trebalo utjecati na tvoju osnovnu policu osiguranja.
- Što ako mislim da je AI sustav pogrešno procijenio moju štetu? Imaš pravo zatražiti ponovnu procjenu od strane ljudskog djelatnika, jer automatizirana procjena ne mora biti konačna odluka osiguravatelja.
- Je li korištenje AI-ja u osiguranju regulirano zakonom u Hrvatskoj? Da, kao članica Europske unije, Hrvatska je obvezna primjenjivati relevantnu europsku regulativu, uključujući propise o zaštiti podataka i AI Act koji se postupno implementira.
- Hoće li AI ubrzo potpuno zamijeniti agente osiguranja u Hrvatskoj? Malo je vjerojatno u potpunosti, jer iako AI preuzima rutinske zadatke, agenti i dalje igraju važnu ulogu u savjetovanju klijenata i izgradnji povjerenja, posebno kod složenijih proizvoda.
Zaključak
Umjetna inteligencija postupno, ali sigurno, mijenja način na koji hrvatska osiguravajuća društva poslujemo, od procjene rizika i određivanja premija do obrade šteta i otkrivanja prijevara. Iako je hrvatsko tržište generalno sporije u usvajanju novih tehnologija u odnosu na zapadnoevropske zemlje, trend digitalizacije je neumitan, posebno jer klijenti sve više očekuju brza i jednostavna digitalna iskustva.
Za klijente je važno razumjeti kako ove tehnologije funkcioniraju, koja su njihova prava te kako mogu osporiti odluke s kojima se ne slažu. Ako sljedeći put budeš prijavljivao štetu putem mobilne aplikacije ili razgovarao s chatbotom svog osiguravatelja, znat ćeš da iza te jednostavne interakcije stoji čitav niz tehnologija koje oblikuju budućnost osiguranja, ne samo u Hrvatskoj, već i globalno.